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コールセンターってどんな仕事？

「コールセンター」と聞くと　”お客様からの問い合わせを電話で受ける。”　というイメージを思い浮かべる方が多いと思います。

ですが、最近では「コールセンター」といっても様々な種類があります。

まずは、大枠としては、受信か発信かです。その中で業務が分かれていきます。

＊今回、電話やメールでのやり取りがメインの仕事も含んでいます。

カスタマーサポート（お問い合わせ受信）

ここでの「カスタマーサポート」とは、お客様が困ったときや質問などがあった場合に、問い合わせをする窓口になります。

「コールセンター」と聞いてイメージする業務は、この職種でしょう。

例えば、「ECサイトで購入した商品に初期不良があり交換したい」「ECサイトで注文した商品が届かない」「利用しているサービスの使い方が分からない」などの問い合わせを受けます。

対応方法については、研修を受けたり、マニュアルなどを確認しお客様対応をします。

質問など以外にも、クレーム対応をすることも。

アポインター（受信メイン）

ここでの「アポインター（受信メイン）」とは、サービスなどに興味を持ったお客様からの問い合わせに対し、二次受け（営業等）の予約につなげるためのポジションになります。

サービスの簡単な説明をするだけでなく、次につなげるための「約束（アポイント）を取る」ことが大事な目的になります。

そのため、企業によっては、そのアポの数によってインセンティブ（成果報酬）が発生し、基本給以上の給与が見込めます。

年齢などは関係ないため、頑張りしだいで稼げます！

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テクニカルサポート・サポートエンジニア

「テクニカルサポート・サポートエンジニア」は、専門的な知識を使ってお客様をサポートします。

例えば、問い合わせをしてくるお客様が一般人ではなく、「エンジニア」などの場合があります。

そのため、対応をしている本人たちもある程度の知識が必要なため、応募条件に”専門知識を使った職務経験”や、”学習経験”を要します。

高度なクラウドサービスのサポート部隊は、このようなエンジニアチームで構成されているということもあります。

テレアポ・アポインター（発信メイン）

「テレアポ・アポインター（発信メイン）」は、用意されている顧客リストをみて、こちらから発信し、

営業担当との約束を取る、もしくは契約を取るのが主な業務になります。

まだ興味があるかどうか分からない相手に発信し、商品説明をする必要があり、交渉や折衝スキルが必要になります。

ですが、商談やアポを成約した場合には、インセンティブ（成果報酬）が発生することも多く、給与に直結するためやりがいもあります。

インサイドセールス

「インサイドセールス」とは、資料請求などをした見込み客に対し、電話などで連絡をとり次回アポや成約につなげるポジションです。

日本語でいうところの「内勤営業」になります。

近年、実際に客先に訪問して営業をかける手法よりも、時間や費用の削減できる営業活動として求人が増えています。

Zoom（オンライン会議ツール）などが普及している背景もあるでしょう。

こちらも成約した場合には、インセンティブ（成果報酬）が発生することも多く、給与に直結するためやりがいがあります。

カスタマーサクセス

「カスタマーサクセス」とは、既に顧客となっている相手に対して、

フォローアップやアップセル（単価を向上させる）をしていくポジションになります。

近年、サブスクリプション型（定期購読・継続購入型）のビジネスサービスも多いため、

契約中の顧客に対し、能動的にサポートし、より長く利用してもらうための重要なポジションとなっています。